(電子商務(wù)研究中心訊) 3·15晚會剛剛曝光了不法分子網(wǎng)購刷單、刷好評的“產(chǎn)業(yè)鏈”，日前，《北京青年報·廣廈時代》就接到了消費者的投訴——賣家強迫消費者給好評。到底怎么回事兒？口碑還能被迫造假？帶著疑問，我們仔細了解了事情經(jīng)過。
網(wǎng)購馬桶說好的安裝去哪兒了？
消費者金女士不久前在某知名電商網(wǎng)站的第三方店鋪中，為山東的父母購買了一個法恩莎的馬桶。由于父母年齡較大，加上自己工作忙，金女士擔心送貨出問題，特意選擇了一個“包安裝”的店家。本以為可以為自己和父母省事兒，沒想到，麻煩事兒就從這里開始了。
收到貨后，金女士就聯(lián)系了物流溝通安裝事宜，直到第5天，依然沒有安裝工人上門。金女士多次與物流協(xié)調(diào)，得到的答復(fù)都是“正在安排”。問題投訴到法恩莎的網(wǎng)店客服，客服竟然以“活動期間訂單太多”為由，讓金女士自己安裝。
年邁的父母很難收拾這樣的爛攤子，商家也無法及時兌現(xiàn)服務(wù)承諾。當初就是因為“包安裝”才購買的馬桶，如今卻不負責安裝了，這讓金女士很惱火。
額外有補償?shù)毾冉o好評
事兒還沒完?？头τ跊]能提供售后服務(wù)向金女士表示抱歉，并表示會額外返還30元作為補償，但前提條件是，要給好評。同時，客服人員還給金女士想好了“退路”：如果不想寫評價，可以打一個五星。隨后再“補刀”，說30元補貼還是跟領(lǐng)導(dǎo)申請的，來之不易。金女士對此哭笑不得。
也就是說，承諾的服務(wù)沒有兌現(xiàn)，消費者如果想要拿到補償，還需要先給賣家好評。這讓金女士徹底憤怒了，這種態(tài)度，好評該怎么寫？
最終，金女士給了賣家差評，自己花錢請人安裝了馬桶，而那筆補貼款，也因為沒有好評而成了泡影。金女士告訴我們，其實無意索要補貼的，那本就是賣家所應(yīng)該承擔的安裝費用。即便真的因為種種理由沒法履行購買時的承諾，也不應(yīng)強制消費者用好評換取補償。網(wǎng)購并不多的金女士向我們吐槽：“商家這樣會把好評玩兒壞的！”
網(wǎng)購潛規(guī)則：想解決問題要用好評換
有網(wǎng)購經(jīng)驗的消費者都知道，除了看商品詳情、跟客服溝通之外，從更多的消費者口中了解產(chǎn)品也許更靠譜兒些。但金女士的經(jīng)歷，讓人不禁對過去看到的“好評們”產(chǎn)生種種質(zhì)疑。
采訪了周邊一些網(wǎng)購達人，大家普遍反映，金女士的經(jīng)歷真的是見怪不怪了。想要解決問題，特別是退換貨，“基本都是要用好評來換的”。
消費者小馮告訴我們，之前網(wǎng)購輔導(dǎo)書，賣家少發(fā)了配套的光盤，自己給了中評后，賣家直接打來電話要求改成好評，才可以收到補發(fā)的貨品。小馮本想好好跟賣家理論的，但一想，自己的所有快遞信息，包括家庭住址、聯(lián)系電話，甚至支付賬號，賣家全都掌握，不想因為小事兒惹了麻煩，于是只能被迫改了評價。
雖然不能以偏概全，但一定程度上，好評真的不能說明商品的真實情況。有時候，很可能好評越多，意味著出現(xiàn)的問題就越多。
平臺監(jiān)管亟待完善別讓消費者太失望
在發(fā)稿前，我們再次打開了金女士購買馬桶的頁面，那款商品下方說明已標注“包安裝(限區(qū)域)”，想必是金女士的差評給他們不完善的售后服務(wù)潑了盆冷水吧。如果當初賣家做了“限區(qū)域”的標注，如果金女士的收貨地點不在安裝服務(wù)范圍內(nèi)，結(jié)果都沒有現(xiàn)在這樣狼狽。
即便買賣雙方的糾紛已經(jīng)發(fā)生，作為消費者，除了賣家的好態(tài)度，更需要的是一個誠信的解決方式。像金女士這樣遇到了看似善意、實則無理的售后，才是消費者真正的失望所在。
在金女士購買馬桶的電商網(wǎng)站上，我們看到，對于第三方賣家的監(jiān)管，也僅僅局限在退換貨上。而對于“無法提供承諾服務(wù)”的情況，并沒有說明。只是標注了“第三方賣家商品將由第三方賣家直接為您提供售后服務(wù)，如果對處理結(jié)果有異議，鼓勵您與第三方賣家之間協(xié)商解決，如無法協(xié)商一致，請聯(lián)系平臺客服解決”。我們曾試圖鼓勵金女士向平臺方面反映自己購買過程中遇到的問題，她坦言，已經(jīng)跟第三方的客服人員交流得筋疲力盡，沒有勇氣再招惹平臺的客服了。
【心聲】
作為媒體的我們，通常都是幫助消費者發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，盡可能傳達正能量。但此番和金女士的交流，讓我們又更深地理解了消費者的諸多無奈，但卻沒法為他們指出一條明路。說實話，我們也無法告訴消費者，今后網(wǎng)購哪些好評靠譜兒，哪些好評不靠譜兒，因為我們自身可能就是那個搞不清狀況的消費者。除了呼吁賣家誠信經(jīng)營，消費者良心評價之外，也希望互聯(lián)網(wǎng)不要隔去太多善良與信任。不要讓這個本該為生活帶來便捷的工具，成了一切麻煩的根源。(來源：《北京青年報》 文/方博)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動啟動】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”(qjkhjx.com/zt/2016315/ )，活動從3月9日起至3月31日止，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
